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Avis Gorgias : mon retour après plusieurs mois d'utilisation
Gorgias, c'est l'outil qui revient systématiquement quand on parle de support client e-commerce. Un de mes clients Shopify m'a demandé de comparer les solutions de ticketing pour son équipe de 3 personnes. Après avoir testé Gorgias pendant quatre mois sur ce projet, le verdict est nuancé : c'est excellent pour le e-commerce, mais très limité en dehors de ce cadre.
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Pour qui c'est fait :
Si vous gérez le support d'une boutique en ligne sur Shopify, WooCommerce ou Magento, Gorgias est taillé sur mesure pour vous. J'ai testé l'outil sur un client Shopify avec 50-80 tickets par jour. L'intégration native avec la plateforme e-commerce change vraiment la donne.
Ce que c'est :
Gorgias est un helpdesk spécialisé e-commerce. Il centralise les emails, le chat, les réseaux sociaux et les SMS dans une interface unique, avec une intégration profonde aux plateformes de vente en ligne. Vous pouvez voir les commandes, procéder aux remboursements et modifier les commandes directement depuis un ticket.
Ce qui fonctionne :
L'intégration e-commerce native
- Données Shopify (commandes, paiements, livraison) affichées directement dans le ticket
- Remboursement et modification de commande en un clic sans quitter Gorgias
- Gain de temps considérable pour l'équipe support
Le modèle agents illimités
- Pas de facturation par agent, tous les plans incluent un nombre illimité d'utilisateurs
- Idéal pour les équipes qui grandissent sans vouloir payer par siège
Les macros et réponses automatisées
- Templates de réponse avec variables dynamiques (nom du client, n° de commande)
- Règles d'automatisation pour taguer, assigner et répondre automatiquement
- Réduit le temps de traitement des demandes répétitives
Ce qui ne fonctionne pas :
Le modèle de facturation par ticket
- 10€/mois pour 50 tickets, 50€/mois pour 300 tickets, 360€/mois pour 2000
- Les dépassements coûtent 0,36€ à 0,40€ par ticket supplémentaire
- Le coût devient imprévisible sur les mois de pic (soldes, Noël)
L'IA facturée en double
- L'agent IA coûte 0,90€ à 1€ par interaction
- Ce coût s'ajoute au ticket de base, soit une double facturation
- Sur un volume élevé, ça pèse
Inutile hors e-commerce
- Sans Shopify ou WooCommerce, Gorgias perd son principal avantage
- Le ticketing généraliste est moins bon que Zendesk ou Freshdesk
Tarifs :
- Starter à 10€/mois : 50 tickets, agents illimités.
- Basic à 50€/mois : 300 tickets, automatisations.
- Pro à 360€/mois : 2000 tickets, reporting avancé.
- Advanced à 900€/mois : 5000 tickets, support dédié.
- IA Agent : 0,90€/interaction en supplément.
Ça a du sens si :
- Vous gérez le support d'une boutique Shopify ou WooCommerce
- Vous voulez voir les commandes directement dans les tickets
- Vous avez une équipe qui grandit et ne voulez pas payer par agent
Ça n'a pas de sens si :
- Vous n'êtes pas dans le e-commerce
- Vous avez un volume de tickets très variable d'un mois à l'autre
- Votre budget est serré et les surprises de facturation vous stressent
FAQ
Combien coûte Gorgias ?
Les plans vont de 10€/mois (50 tickets) à 900€/mois (5000 tickets). Les dépassements sont facturés à 0,36-0,40€ par ticket supplémentaire.
Gorgias fonctionne-t-il avec Webflow ?
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Gorgias est-il conforme au RGPD ?
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Gorgias est spécialisé e-commerce avec des intégrations Shopify natives. Zendesk est généraliste et plus complet sur le ticketing pur. Pour du e-commerce, Gorgias gagne. Pour tout le reste, Zendesk.
Gorgias est spécialisé e-commerce avec des intégrations Shopify natives. Zendesk est généraliste et plus complet sur le ticketing pur. Pour du e-commerce, Gorgias gagne. Pour tout le reste, Zendesk.
Gorgias est-il adapté aux débutants ?
Oui, si vous êtes dans le e-commerce. L'interface est claire et l'intégration Shopify se fait en quelques clics. Hors e-commerce, la prise en main a moins d'intérêt.
Gorgias fonctionne-t-il sur mobile ?
Oui, l'app mobile permet de gérer les tickets et de répondre aux clients depuis votre téléphone.
Le modèle par ticket est-il avantageux ?
C'est avantageux si vous avez un volume stable et prévisible. C'est risqué si votre volume fluctue beaucoup (période de soldes, lancements).
Peut-on faire des remboursements depuis Gorgias ?
Oui, c'est l'un des points forts de Gorgias. Vous pouvez voir les commandes et procéder aux remboursements directement depuis le ticket, sans ouvrir Shopify.
Gorgias propose-t-il un plan gratuit ?
Non, mais Gorgias offre un essai gratuit de 7 jours sans carte bancaire. Le plan le moins cher (Starter) est à 10€/mois pour 50 tickets.
Pour qui Gorgias est-il vraiment fait ?
Pour les boutiques e-commerce sur Shopify, WooCommerce ou Magento qui veulent un helpdesk intégré à leur plateforme de vente. Pas pour les freelances généralistes.
Vous hésitez encore sur l’outil à choisir ?
Chaque activité a ses contraintes et ses objectifs. Si vous avez besoin d’un avis personnalisé ou d’un coup de pouce pour sélectionner la solution la plus adaptée, contactez-nous : on vous aide à faire le bon choix, sans jargon et sans perte de temps.
